Chatbots: Wie digitale Assistenten das Erleben der Marke beeinflussen.

Die nächste technologische Revolution steht uns allen unmittelbar bevor! Oder ist es nur ein kurzfristiger Trend? Neben Sprachassistenten wie Alexa oder Siri erfreuen sich auch die textbasierten Assistenten zunehmender Beliebtheit: die Chatbots. Worum handelt es sich bei den digitalen Beratern und welchen Beitrag können sie für eine Marke leisten?

Von Friedrich-Paul Spielhagen

„Chatbots will replace the search window,” sagt Will Wiseman, Chief Strategy Officer, PHD U.S. „There will be a rapid decline in app usage. The last three years, we have gone from brands’ desire to have mobile-friendly websites, then apps, and [we] now expect to see app activity get cannibalized by bots.”

Die technologische Evolution schreitet weiter voran und erklimmt die nächste Stufe. Im Conversational Commerce stellen neben den sprachgesteuerten Assistenten auch die textbasierten Chatbots eine weitere Entwicklung dar, um die Customer Experience positiv zu beeinflussen.

Laut einer Umfrage, durchgeführt von Oracle unter u.a. unter Marketingentscheidern gaben 80% der Befragten an, dass sie bereits Chatbots nutzen oder bis 2020 diese für ihre Marke nutzen wollen. Das Interesse an der interaktiven Software scheint also ungebrochen.

Bei Chatbots handelt es sich um einen digitalen Service mit der ein Nutzer in einem Chat-Interface interagieren kann. Chatbots basieren entweder auf einem festen Regelwerk und reagieren ausschließlich auf bestimmte Befehle, womit sie wenig flexibel sind oder sie nutzen Machine Learning. Diese KI-Technologie sorgt für ein eigenständiges Lernen, womit sich die Performance kontinuierlich verbessert. Und so sieht beispielsweise der Chatbot von H&M aus.

Der Chatbot von H&M fragt nach den wichtigsten Daten wie Geschlecht, Größe und Stil, liefert auf der Basis Vorschläge. Ist ein Produkt gefunden, kann weiter geshoppt werden.

Ab Minute 7:30 erklärt David Marcus, Vice President of Messaging bei Facebook, wie man im Messenger Schuhe bestellt.

Weitere Beispiele für Chatbots sind:

Laut Business Insider nutzen heute bereits mehr Menschen einen mobilen Messenger als die sozialen Netzwerke – und dort tauschen sie nicht nur Texte und Fotos untereinander aus, sondern kommunizieren auch über und mit Marken. Zudem halten sich Nutzer mit Messenger Programmen länger auf als mit anderen Applikationen. Dieser Trend spiegelt sich in der Entwicklung der Chatbots innerhalb Messenger wie Telegram, Kik oder auch Facebook wider. War im Februar 2016 noch kein Chatbot im Facebook Messenger vertreten, lag die Anzahl im Juli bereits bei mehr als 15.000 Chatbots. Die Zielgruppe ist dabei meist jung, gut vernetzt und kaufkräftig.

Also warum als Marke nicht dorthin gehen, wo sich die Zielgruppe bereits aufhält und die meiste Zeit verbringt?

Denn die Chatbots bieten für Marken zahlreiche Chancen. Sie können genutzt werden um das Markenerleben positiv zu beeinflussen, indem diese die User Experience entlang der zahlreichen digitalen Kontaktpunkte optimieren und den Kunden die richtigen Antworten auf die gestellten Fragen liefern.

Das kann ein Chatbot leisten

Chatbots ergänzen beispielsweise den Kundenservice. So finden Kunden zu allgemeinen und speziellen Fragen schnell und einfach eine Antwort, auf der Webseite und auch darüber hinaus. Und weiß der Chatbot zu einer Frage keinen Rat, wird diese Anfrage direkt an den menschlichen Kollegen weitergeleitet.

Nicht nur das Finden, Vorschlagen und Aussuchen eines Produktes kann der Chatbot leisten, sondern auch der Bezahlvorgang kann mit diesem abgewickelt werden. Sobald der Nutzer sein Produkt gefunden hat, leitet der Chatbot diesen direkt zum Checkout weiter und sorgt für einen reibungslosen Einkaufsprozess – ohne die Anwendung überhaupt verlassen zu müssen.

Die gesuchten Produkte, die gestellten Fragen und Einkäufe der Nutzer lassen sich zudem für die Optimierung des Angebots nutzen. Die Marke erhält damit wichtige Informationen und Insights durch den direkten Zugang zu den Wünschen aber auch Problemen der Kunden. Das hat die vorschreitende Personalisierung des Angebots zur Folge, womit die Marke noch näher an die inneren Treiber seiner Zielgruppe vorstößt. Aus diesen Daten lassen sich darüber hinaus wichtige Implikationen für die Marketing- und Contentstrategie ableiten.

Es lässt sich festhalten: Je besser die Interaktion und die Ergebnisse des Chatbots, umso positiver das Markenerleben.

Marken müssen einige Dinge beachten

Damit ein Chatbot den größtmöglichen Erfolg erzielen kann, sollte eine Marke einige grundlegende Dinge beachten. Zu allererst ist ein klares Ziel zu definieren, denn unüberlegter Aktionismus bringt wenig, wenn nicht klar ist, was der Chatbot am Ende leisten soll und auf welchen Plattformen er zum Einsatz kommt. Steht die Vermittlung von Informationen im Mittelpunkt? Wenn ja, welche sind es? Oder verlangt der Nutzer vielmehr eine intensive Beratung? Oder womöglich geht es nur um den Verkauf eines Produktes? Obgleich es sich um Software handelt, ist eine eigene Persönlichkeit für einen Chatbot wichtig. Ein Name, eine Tonalität, ein Avatar, der zur Marke passt und damit die Interaktion mit dem Anwender erleichtert. Und wie bei einem echten Menschen spielt Vertrauen eine wichtige Rolle, besser gesagt der vertrauensvolle Umgang mit den sensiblen Nutzerdaten. Der Chatbot soll sich als Assistent des Nutzers verstehen und nicht als der der Marke.

Zwar lernen viele der Chatbots erst zu schreiben, aber in naher Zukunft wird ihnen eine immer wichtigere Rolle zu teil. Wie könnte Ihre Marke von einem Chatbot profitieren?

Wir freuen uns über Kommentare auf Twitter und Facebook.

Quellen:

https://lab.getapp.com/wp-content/uploads/2016/08/HEAD-ChatBots-Domo-arigato-Mr.-Roboto.jpg
bot-hub.com
https://www.entrepreneur.com/article/286079
https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca
http://www.thedrum.com/news/2017/02/14/heineken-creates-chatbot-encourage-fans-watch-champions-league
http://www.lead-digital.de/aktuell/e_commerce/bots_sind_doch_nicht_so_cool_wie_gedacht
https://www.wuv.de/specials/airport_4_0/kundenkommunikation_wie_ein_flughafen_chatbots_einsetzt
https://www.forbes.com/sites/sujanpatel/2017/01/21/6-effective-uses-for-chatbots-in-marketing/2/#7324abba4d63