Während das Vertrauen einen wichtigen Indikator für die Stärke einer Marke darstellt, zeigt die Brand Experience, wie gelungen Unternehmen die Begegnungen zwischen Marke und Konsument im Alltag gestalten. Dabei zahlt die Brand Experience auf den Trust ein: Je positiver eine Marke erlebt wird, desto mehr Vertrauen wird ihr entgegengebracht.

Zu den größten Verlierern zählen Volkswagen (-20 Prozentpunkte) und Audi (-14 Prozentpunkte). Der Abgas-Skandal um diese beiden Marken hat auch die gesamte Automobilbranche in Mitleidenschaft gezogen: Nur noch 26 Prozent vertrauen der Automobilindustrie, das sind elf Prozentpunkte weniger als im Vorjahr.

Zu den Marken mit verbesserungswürdiger Brand Experience gehören außerdem Bild (-14 Prozentpunkte), Deutsche Bank (-4 Prozentpunkte) und die Deutsche Bahn.

Unterschiedliche Digitalstrategien

In die Brand Experience fließen auch die Erfahrungen ein, die Kunden in der digitalen Welt machen. Dabei treten die drei Marken mit dem besten Kundenerlebnis unterschiedlich auf:

  • dm-drogerie markt agiert online verkaufsorientiert und punktet mit übersichtlichen (Social Media) Plattformen und schnellem Service.
    Das youtube Format „mitgefragt“ bspw. ist user generated – professional produced Content. Vorab werden die User über die Social Media Kanäle nach interessanten Themen gefragt, die die Grundlage für die nächsten Videos bilden, die dann wiederum meist mit Industriepartnern verwirklicht werden.
  • Rossmann präsentiert sich auf allen Geräten und in allen Kanälen sehr nutzerfreundlich und legt einen starken Fokus auf Beratung und Kundenservice.
  • Nivea hingegen lässt viel Interaktion zu und stärkt so die Bindung zwischen Konsument und Marke

 

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Quelle: youtube Kanal von dm-drogeriemarkt https://www.youtube.com/watch?v=9esMoabX1kY