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18 Mai 2020

PayPal: Spitzenreiter im Vertrauen und der Brand Experience Qualität unter den Plattformmarken

Wie bauen Menschen Vertrauen gegenüber Marken auf?  Was ist dabei die Besonderheit von Plattformmarken* ?  Das wurde im letzten Beitrag zum 11. Brand Experience + Trust Monitor* erklärt. Die höchsten Werte beim Vertrauen und der Brand Experience Qualität unter den Plattformmarken hatte dabei PayPal. Grund genug, sich den Finanzdienstleister genauer anzuschauen

In kaum einer anderen Branche ist Vertrauen so wichtig wie bei den Finanzdienstleistern.
Doch gleichzeitig genießt auch keine andere Branche in Deutschland weniger Vertrauen. 2016 gaben bei einer Studie, dem Edelman Trust Barometer, nur 32% an, den Finanzsektor für vertrauenswürdig zu halten.Das Branchenvertrauen wurde auch in unserem Brand Experience + Trust Monitor 2017 erhoben. Dort gaben nur 28% an, der Banken-Branche zu vertrauen. Umso überraschender, dass mit PayPal ausgerechnet ein Finanzdienstleister das höchste Vertrauen unter den Plattformmarken genießt. Wie kommt das?

Ranking: Brand Trust bei Plattformmarken

Zunächst gelten auch bei PayPal die grundlegenden Mechanismen, die für die Bildung von Vertrauen entstehen. Es beginnt mit einem Vertrauensvorschuss, den die Nutzer/innen PayPal bereits vor der ersten Transaktion gewähren. Da über PayPal vor allem kleine Geldbeträge gesendet werden, fällt es den Konsumierenden leichter, PayPal diesen Vertrauensvorschuss zu gewähren, als beispielsweise einer Bank, bei welcher oft ein Großteil des Vermögens angelegt werden soll.

Funktioniert die erste Transaktion reibungslos, hat sich das Vertrauen ausgezahlt und festigt sich. Die benutzende Person hat PayPal als bequeme und schnelle Art zu bezahlen kennengelernt und entwickelt durch die erste positive Erfahrung schnell eine Präferenz, PayPal zum Bezahlen zu verwenden.

Dass Vertrauen zu einer Komplexitätsreduktion führt, ist bei PayPal gleich doppelt von Bedeutung: Denn PayPal selbst ist schon ein Tool, welches die Reduktion von Komplexität als Ziel hat – nämlich beim Bezahlvorgang. Mit ein paar Klicks ist der Vorgang abgeschlossen und die Transaktion ist erfolgt. Auf den ersten Blick scheint es suspekt, dass so eine simple Art, beliebige Geldsummen zu überweisen, als so vertrauenswürdig eingestuft wird. Bei PayPal werden vermutlich viele Nutzer/innen die Log-in-Daten im Browser gespeichert haben, beim Online-Banking gilt genau das als No-Go. Eine mögliche Erklärung ist, dass die Nutzer/innen PayPal einfach unbedingt vertrauen wollen, damit sie den Service ohne negative Hintergedanken nutzen können. Mittlerweile wird PayPal als Bezahlart fast überall angeboten und in Freundeskreisen ist es längst etabliert, offene Rechnungen schnell über PayPal zu begleichen. Der Eindruck ist: Wer da nicht mitgeht, verliert schnell den Anschluss. Ist es also vielleicht die fear of missing out, die die Nutzer/innen dazu treibt, PayPal ihr Vertrauen entgegenzubringen?

Leider keine Seltenheit: PayPal-Betrug beim Privatkauf

Fakt ist jedoch, dass es bezüglich PayPal auch Bedenken bezüglich des Verbraucherschutzes gibt: Im Internet wird häufig vor PayPal-Betrug gewarnt. In fast allen Fällen geht es dabei um Transaktionen zwischen Privatpersonen, oft über Ebay Kleinanzeigen. Die Betrüger/innen kennen die Geschäftsbedingungen von PayPal genau und nutzen Unwissende aus. Sie machen es sich zunutze, dass viele Käufer/innen das Geld über die PayPal Funktion Freunde und Familie senden. Dadurch werden zwar Gebühren gespart, aber ist das Geld einmal versendet, gibt es keine Möglichkeit, es wieder zurückzubekommen. Anders ist es, wenn über Waren und Dienstleistungen gezahlt wird: hier haben die Käufer/innen bei Nichterhalt oder defekter Ware den PayPal Käuferschutz an ihrer Seite und ihnen wird das Geld zurückerstattet.

Vorwürfe an PayPal gibt es auch bezüglich des Datenschutzes. PayPal räumt sich das Recht dazu ein, die gesammelten Daten an mehr als 600 Unternehmen* weiterzugeben. Die Liste der Unternehmen hat PayPal jedoch zumindest auf der eigenen Website offengelegt und bei den Unternehmen handelt es sich vor allem um solche, bei denen PayPal zum Bezahlen genutzt werden kann. Ob bei PayPal personenbezogene Daten in größerem oder kleinerem Umfang gesammelt und eventuell weitergegeben werden als bei anderen Finanzdienstleistern, ist unklar. Doch wie man auch an der Nutzerzahl bestimmter sozialer Netzwerke sieht, interessiert es viele Menschen nicht, was mit ihren Daten passiert; sie genießen das Angebot der Plattform lieber ohne Hintergedanken. Genauso könnten auch PayPal Nutzer/innen ihre Bedenken ignorieren und PayPal aus Bequemlichkeit einfach vertrauen, um den Service weiter nutzen zu können. Kritiker/innen befürchten, dass PayPal die Blauäugigkeit solcher Konsumenten ausnutzen könnte.

Digitale Touchpoints: Wichtiger denn je

COVID-19 stellt die Gesellschaft auf eine harte Probe. Plattformmarken schaffen es in dieser Zeit, die Menschen in der Selbstisolation zu unterhalten, digital miteinander zu verbinden und Zugang zu Produkten und Leistungen zu verschaffen. Sie sind das wichtigste Hilfsmittel für Solidarität – zwischen Menschen und Unternehmen, untereinander und miteinander. Die Corona-Krise birgt die Chance für Plattformmarken, stark an Imagewerten und emotionalem Benefit zu gewinnen und somit langfristig eine Steigerung des Vertrauens zu erreichen.

Positives Erleben in der Krise kann zu intensiven Kundenbeziehungen und dadurch zu einem loyalen Kundenstamm führen. Dabei sind digitale Touchpoints wichtiger als je zuvor und werden in nächster Zeit mit Sicherheit noch stärker an Bedeutung gewinnen. Auch für PayPal sind die Aussichten positiv: Kontaktloses Zahlen ist im Aufschwung und dass dieser Trend wieder zurückgeht, ist unwahrscheinlich.

Ob der Nutzen für Plattformmarken auch nach der Krise noch bedeutsamer sein wird als Vertrauen, bleibt abzuwarten. Es ist jedoch nicht auszuschließen, dass Vertrauen für die Menschen nach diesen besonderen Zeiten auch beim Thema Plattformmarken noch weiter in den Fokus rücken wird.

 

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Über PLATTFORMMARKEN:

Plattformmarken gelten als Marken der Zukunft. Von den weltweit wertvollsten Unternehmen basieren sieben von zehn Unternehmen auf Elementen einer Plattform. ‚Plattformmarke‘ bezeichnet die Marke eines Angebots, das mehrere Marktseiten auf einer prinzipiell offenen, digitalen Plattform zum Austausch von Gütern, Dienstleistungen und/oder sozialen Interaktionen miteinander verbindet und nach der Logik von Kreuznetzwerkeffekten agiert.

Über den BRAND EXPERIENCE & TRUST Monitor:

Der Brand Experience & Trust Monitor ist eine deutschlandrepräsentative Onlinebefragung und wurde zum 11. Mal von der Markenberatung Sasserath Munzinger Plus publiziert (dieses Mal: Erhebungszeitraum: 8.11.2019 – 18.11.2019, Fallzahl: n=1.056 ; Männer n=517 (49%); Frauen n=539 (51%), 100 abgefragte Marken, darunter 25 Plattformmarken, Befragungsinhalte: Markenbekanntheit, Brand Experience Intensität, Brand Experience Qualität, Brand Trust=Vertrauen

Weitere Quellen:

PayPals Auflistung der Unternehmen: https://www.paypal.com/ie/webapps/mpp/ua/third-parties-list

 https://www.versicherungsbote.de/id/4842057/Finanzdienstleister-Vertrauen/